Groupe AIR FRANCE : Formation "Préférence client"

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Cette formation représente sans aucun doute le travail d'ingénierie le plus volumineux qu'il m'ait été donné de produire dans un seul projet !

Voulue par le marketing de la Compagnie, visant l'ensemble du personnel "front-line" (Personnel Navigant Commercial, personnel au sol et personnels commerciaux France), la formation se fixait pour objectif d'améliorer la qualité relationnelle définie par des "balises de service" concernant tout le personnel.

 

L'ingénierie de cette formation a été réalisée en collaboration avec les différentes écoles de métiers concernés (Ecole du service en vol, Ecole des escales, Ecole des ventes). Et le dispositif prévoyait la formation des nombreux formateurs internes permettant le déploiement des sessions sur tous les continents et dans toutes les escales de la Compagnie.

 

C'est la méthodologie des Échelles de Niveaux de Pratiques qui a été retenue pour servir de trame continue à l'ensemble des modules de formation. Alors que les modules de formation ont été organisés par métiers :

  • Sessions pour les P.N.C.
  • Sessions pour les personnels au sol des escales
  • Sessions pour les personnels commerciaux (agences et plateaux d'appels)

toutes les formations reposaient sur un socle d’Échelles de Niveaux de Pratiques communes, donnant ainsi une cohérence d'ensemble à tous les contenus. Dans tous les modules de tous les métiers, et de façon uniforme quelque que soit le lieu et la langue de diffusion, les participants travaillaient sur des contenus techniques propres à leur métier ET disposaient de grilles de lecture et de représentations communes à l'ensemble du personnel.

 

La méthodologie a été appuyée par la réalisation d’outils multimédia spécifiques. Sur la base de la hiérarchisation des pratiques de chacun des métiers, 20 films pédagogiques ont été réalisés et utilisés dans les différents modules. Tournés sur les lieux même de l'activité (dans une cabine d'avion, dans un aéroport, dans une agence commerciale, sur un plateau d'appels) ces films mettaient en scène le personnel aux phases significatives de ses relations avec la clientèle. Pour chaque situation de chaque métier, 4 façons de faire y étaient donc mises en scène ainsi que, pour chacune d'elle, un retour de la clientèle.

Ainsi, dans tous les modules, les formateurs disposaient d'un matériel pédagogique  très riche :

  • Les films des situations professionnelles ordinaires des participants
  • Les retours clientèles correspondant aux différents niveaux de pratiques professionnelles
  • Le même matériel pour les autres métiers
  • Des supports pédagogiques sur les enjeux de la formation pour la Compagnie sur son marché concurrentiel.

 

A la suite d'une ingénierie qui a duré près de six mois, c'est un dispositif de formation et de supervision des formateurs internes qui a été mis en place. Au final, c'est plus de 100 personnes qui ont été formées à l'animation de ces différents modules de formation, dans la plupart des escales du monde.

Un protocole de formation, de supervision et d'habilitation des formateurs a été mis au point. Des réunions rassemblant les formateurs du monde entier ont été mises sur pieds pour assurer la cohérence des déploiements et réguler les éventuels aléas.

 

"Préférence Client" est une formation qui a concerné près de 20 000 personnes et s'est déroulé sur plus de 4 ans. Parallèlement à ce qui précède, un accompagnement de la pyramide hiérarchique des Personnels Navigant Commerciaux (représentant la plus grosse population concernée par le dispositif) a eu lieu. Les hiérarchies ont ainsi pu assister aux modules suivis par leurs collègues et bénéficier d'apports spécifiques concernant l'accompagnement managérial de terrain.

 

Lorsque j'ai commencé mon activité de formation et conseil, un collègue aguerri m'avait prévenu : la formation ? C'est un métier d'écriture !

J'aurais bien du mal à évaluer le nombre de pages que j'ai écrites pour réaliser ce chantier, sans tenir compte d'ailleurs de leur traduction en anglais ...

 

Des extraits de films de cette formation sont utilisés dans le montage vidéo présenté en illustration de la méthodologie des Échelles de Niveaux de Pratiques